10 raisons de mettre en place un système de gestion de la relation client (CRM) dans votre entreprise

Tout entrepreneur qui réussit sait combien il est important d’entretenir de bonnes relations avec ses contractants. Cela n’aurait pas été possible sans un certain ensemble de données contenant des informations de contact clés. Les carnets de notes, les étuis à cartes de visite et les carnets d’adresses remplissaient autrefois ce rôle, mais aujourd’hui ils ont été presque entièrement remplacés par les systèmes de gestion de la relation client. Bien qu’un système de gestion de la relation client (CRM) soit déjà la norme dans de nombreuses entreprises, certains doutent encore du bien-fondé de cet investissement. Voici 10 raisons pour lesquelles vous devriez mettre en place un système de gestion de la relation client (CRM) !

1. le CRM est un outil polyvalent et multi-tâches

Nous attendons de la plupart des outils qu’ils soient aussi complets que possible. Plutôt que de dépenser de l’argent pour plusieurs applications différentes, nous voulons qu’un système dispose d’un éventail de fonctionnalités. C’est le cas du système de gestion de la relation client (CRM), qui est le « port de communication central » de l’entreprise. Avec son aide, vous êtes en mesure de superviser et de gérer chaque étape de la vente – du premier contact à la négociation, en passant par la finalisation et le service après-vente. De nombreux plug-ins et bases de données documentaires peuvent être connectés aux systèmes de gestion de la relation client afin que vous puissiez rapidement générer un contrat, présenter des conditions de service ou des options de coopération. Certains CRM permettent également la facturation, ce qui améliore la communication entre le service des ventes et le service de facturation. Il ne s’agit là que d’exemples illustrant la polyvalence d’un système de gestion de la relation client et le nombre de domaines que vous pouvez gérer de manière réaliste à l’aide de ce seul outil.

2. le système de gestion de la relation client (CRM) est un recueil de toutes les informations relatives aux contacts

Pouvez-vous imaginer une situation où un membre du personnel doit répondre à des appels téléphoniques, mener une conversation en ligne, répondre à des courriels et gérer des messages sur les médias sociaux ? À long terme, c’est impossible : il y aura toujours un domaine dont nous ne nous occupons pas suffisamment. La solution à cette situation est le CRM, qui permet de centraliser les canaux de communication. Cette fonctionnalité permet d’éviter la confusion liée à l’utilisation de plusieurs, voire d’une douzaine, de canaux de communication. Par exemple, un courriel envoyé à « sprzedaz@a-b-d-e.pl » sera transmis au service des ventes et « pomoc@a-b-d-e.pl » transmettra la demande au service d’assistance. Le fait d’avoir toutes vos données en un seul endroit est une grande commodité et un avantage considérable, en particulier lorsque vous créez des campagnes publicitaires contenant des formulaires de contact.

3. la gestion de la relation client ne concerne pas seulement les données actuelles, mais aussi les données historiques

Pourquoi comparer la gestion de la relation client à un carnet de notes modernisé et numérisé ? Non seulement parce qu’il s’agit d’une collection de contacts et d’annotations liés au client. Il s’agit avant tout d’un catalogue de documents et d’informations historiques – qui a été contacté, quand, à quelle heure, quel jour et pour quelle raison ? Comment s’est déroulée la conversation et quels services ont été proposés au client ? La vente a-t-elle eu lieu et, dans la négative, quelle a été la raison du refus ou du report de la transaction ? Quelle a été la réaction du client à l’égard des biens ou du service, a-t-il été satisfait du service ? Les réponses à ces questions et à bien d’autres se trouvent dans le système de gestion de la relation client (CRM), qui suit et enregistre le travail effectué avec chaque client. Vos collaborateurs peuvent également noter le déroulement de la conversation : le client est-il agressif et hostile ou, au contraire, se montre-t-il disposé à coopérer ? Les données historiques peuvent s’avérer très utiles lors de l’élaboration d’une nouvelle offre.

4. l’introduction de la gestion de la relation client (CRM) permet de normaliser le service à la clientèle

Imaginez que vous et deux de vos amis fassiez partie de la même banque. Votre gestionnaire de compte vous appelle tous les six mois environ pour s’enquérir de votre satisfaction à l’égard du service et pour vous informer d’une nouvelle offre de prêt. Dans le même temps, l’un de vos amis recevrait au moins deux appels téléphoniques par mois et l’autre n’aurait aucun contact avec son soignant. Malheureusement, cette hétérogénéité dans le service à la clientèle et la prise en charge des clients est à l’origine de graves problèmes d’image. Le client d’une banque donnée (mais pas seulement, il peut s’agir d’un téléphone portable, d’un fournisseur d’accès à Internet ou d’une agence d’assurance) a l’impression que le chaos règne à l’intérieur de la structure. Que certains vendeurs veulent réellement nous aider et s’informent, laissant place à la conversation, alors que d’autres nous bombardent d’offres juste pour vendre quelque chose. Un système de gestion de la relation client (CRM) compense ce problème et aide à gérer les clients potentiels, en étant la base des normes de service à la clientèle.

5. le CRM permet de suivre les différentes étapes de la vente

Vous est-il déjà arrivé, à vous ou à un employé, de ne pas répondre à temps à un courriel, ce qui a fait perdre à l’entreprise une opportunité de vente ? Une telle situation peut être exaspérante, surtout lorsque les termes du contrat ont été initialement acceptés et que le client semblait déterminé. Parfois, il s’agit d’une multitude de cas pour lesquels il est impossible de suivre la mise en œuvre, parfois nous oublions simplement de renvoyer le client pour un traitement plus approfondi. Heureusement, le CRM soulagera ses utilisateurs de la nécessité de suivre les échéances. Le système déclenche lui-même des alertes qui vous rappellent les dates de fin et les points d’arrêt des différentes actions. De plus, de nombreux CRM disposent d’un mécanisme d’intégration avec le calendrier, ce qui permet à l’employé de voir un panneau de notification à côté de la date et de savoir ce qu’il doit faire aujourd’hui. La mémoire humaine n’est pas toujours fiable, c’est pourquoi la gestion de la relation client vous apportera une aide précieuse sous forme de rappels et de messages.

6. le système de gestion de la relation client est très simple et pratique à utiliser

L’une des raisons les plus courantes de l’hésitation à acheter un système de gestion de la relation client est la réticence au changement. En même temps, il ne s’agit pas d’un état d’esprit conservateur ni de la glorification des livres de contact par rapport aux solutions électroniques. Cette situation est le plus souvent liée à la crainte que le système de gestion de la relation client soit tout simplement trop difficile à utiliser. La vérité est tout autre : l’ensemble est intuitif et même les personnes qui n’ont jamais utilisé de système de gestion de la relation client auparavant peuvent s’en servir. En cas de doute, vous pouvez utiliser le menu d’aide : les différentes fonctionnalités et les actions qui en découlent sont expliquées étape par étape dans un onglet spécial. Pour les entrepreneurs qui commencent à travailler avec nous, nous sommes en mesure de préparer une formation spéciale sur l’utilisation du CRM. De plus, dans le cas de notre système CRM, l’assistance est disponible lorsque vous contactez l’équipe de SalesWizard.

7. le CRM permet de contrôler la qualité du travail de vos employés

Ce n’est un secret pour personne que l’une des tâches d’un système de gestion de la relation client est de contrôler les performances des employés et de mesurer les progrès accomplis dans la réalisation des objectifs de vente. Comme l’ensemble du processus se déroule au sein du système de gestion de la relation client, il est facile de définir un certain nombre de paramètres. Combien de contacts prévus ont été pris par le salarié au cours d’une même période de travail ? À quelles heures les clients ont-ils pris l’appel le plus souvent et le moins souvent ? Combien de clients avez-vous accompagnés avec succès tout au long du processus de vente ? Quelles sont les raisons les plus fréquentes de refuser d’acheter un bien ou un service ? Le personnel, lorsqu’il a été contacté, a-t-il respecté les normes établies pour travailler avec les clients ? Voyez combien de réponses vous pouvez obtenir en mettant en place un système de gestion de la relation client et les statistiques associées. Vous verrez maintenant clairement la qualité de l’équipe et de l’employé individuel au sein du service clientèle.

8. le système de gestion de la relation client stocke les données de manière sécurisée

Nous vivons à une époque où la protection des données personnelles est une valeur particulièrement chère, comme le montre l’éventail de consentements et de clauses affichés sur les sites web. Il en va de même lorsqu’il s’agit de traiter des données dans le cadre du travail quotidien dans un système de gestion de la relation client. En tant que SalesWizard, nous accordons une grande importance à la mise en œuvre et à l’amélioration de la protection des données contenues dans le CRM. Un système de gestion de la relation client est le moyen le plus sûr de stocker et de traiter des données à caractère personnel. Les employés peuvent accéder aux clients avec lesquels ils travaillent réellement – sans risque de fuite d’informations confidentielles à la suite d’un piratage. Notre système CRM SalesWizard dispose d’un certain nombre de fonctions de sécurité avancées, de sorte que nous pouvons affirmer sans l’ombre d’une exagération que cette solution est bien plus sûre que la tenue d’un carnet de contacts, d’un carnet d’adresses ou l’utilisation d’autres supports de stockage physiques non numérisés.

9. en cas de litige, le MED a une fonction de preuve

Les conflits entre consommateurs et entreprises sont des phénomènes qui affecteront tôt ou tard votre entreprise. De plus, un grand nombre de clients formulent à l’encontre des employés des réclamations et des ressentiments qui ne sont pas justifiés. Cela ne change rien au fait que chaque personne doit se voir garantir une procédure de réclamation juste et équitable. Cela sera possible lorsque nous examinerons les activités menées avec un client donné – écoute de la transcription d’une conversation, lecture de courriers électroniques ou d’annotations. Le système et les données qu’il contient permettent de déterminer sans équivoque quelle partie a raison. Il se peut que l’employé n’ait pas fourni toutes les informations nécessaires pour que l’enregistrement de l’appel puisse être vérifié, auquel cas la plainte devra être maintenue. Il peut également s’avérer que c’est le client qui est en tort – dans ce cas, nous pouvons déterminer précisément les faits. Le système CRM remplit indubitablement sa fonction de preuve en cas de litige.

10. le CRM est une méthode efficace pour automatiser les processus

Un avantage qui découle directement des avantages susmentionnés est qu’un système CRM est une solution idéale pour l’automatisation des processus. Oubliez le transport d’un projet de contrat vers un autre service, sa télécopie ou sa photocopie. Dans le CRM, il vous suffit de cliquer sur le bouton approprié pour que l’action suivante soit déléguée à la bonne personne. Vous n’avez pas non plus à craindre que l’information soit déformée par la transmission d’une personne à l’autre. Les notes, commentaires et annotations sont conservés tout au long du processus de service à la clientèle, ce qui minimise le risque d’erreur humaine. Cela se traduit par une réduction du temps de travail par contact, une réduction des coûts et une réelle opportunité d’accroître l’efficacité des employés. Avec un support traditionnel, des informations manuscrites et une circulation physique de la correspondance, il est possible de réaliser entre 1 et 3 contacts par heure. Avec un CRM, vous pouvez facilement gérer au moins 10 contacts en même temps et l’ensemble du processus sera beaucoup moins fatigant.