Comment utiliser un système de gestion de la relation client (CRM) pour un service clientèle efficace ?

La gestion de la relation client (CRM) en tant qu’outil axé sur la gestion des relations avec les clients

Un système CRM est l’abréviation de Customer Relationship Management (gestion des relations avec les clients). L’utilisation d’un système de gestion de la relation client est extrêmement importante pour l’efficacité du service à la clientèle.

Si vous travaillez avec le service clientèle, pensez au nombre de fois où vous avez oublié une activité importante prévue. Le CRM est conçu pour organiser les processus et les modèles de relations avec les acheteurs afin de sceller le processus de vente, le processus d’achat et la fidélisation de ces derniers.

L’ensemble du processus du cycle de vie du client de votre entreprise suit un certain chemin. Cette voie peut varier en fonction du type d’activité que vous exercez, mais vous devriez trouver de nombreuses similitudes dans la plupart des entreprises lorsqu’il s’agit de traiter avec des entrepreneurs.

CRM pour recevoir des appels de personnes intéressées par votre produit

Dans le schéma standard, le plus courant dans la plupart des entreprises, le client vous contacte par courrier électronique ou par téléphone, ou encore en personne. Votre tâche principale consiste à contacter le client et à discuter de ses besoins et de la manière dont votre service ou votre produit peut l’aider. Le système CRM aide directement à planifier ces activités, en les plaçant sur le calendrier à un moment précis avec une note spécifique. Vous pouvez marquer un tel contact, ce qui vous permettra d’utiliser ces informations à l’avenir, par exemple dans le cadre de campagnes de remarketing. Cela peut être le cas même si le client ne s’engage finalement pas avec vous. Le simple fait de s’intéresser à votre entreprise est déjà une information importante que le système CRM ne vous fera pas oublier.

CRM pour aider les ventes – gestion de la relation client

En fonction de la complexité du produit/service, le processus de vente peut avoir un cheminement et une durée différents depuis la demande jusqu’à la décision d’achat du client. Dans le système CRM, nous sommes en mesure de créer un parcours d’achat du client potentiel adapté aux caractéristiques spécifiques de votre entreprise. Ce chemin peut comporter 2 ou 3 étapes, voire 15 ou plus si nécessaire. L’une des grandes forces du système de gestion de la relation client est qu’il vous permet de créer des programmes sur mesure, adaptés à la structure de votre entreprise. De cette manière, les vendeurs savent ce qu’ils doivent faire, étape par étape, pour conclure la vente. En outre, grâce au CRM, nous pouvons mesurer l’efficacité des différentes étapes de l’entonnoir d’achat et en déduire où se situe le plus gros problème. Les conclusions peuvent nous surprendre. Le système CRM ne pardonne pas et vous montrera sur les données que, par exemple, 80 % de vos clients sont heureux de prendre rendez-vous pour une présentation de produit, mais que seuls 5 % d’entre eux continuent à parler au vendeur après la présentation. La conclusion simple qui vient à l’esprit est l’idée qu’il y a une erreur au stade de la présentation qui décourage le client de passer aux étapes suivantes.

La liste des fonctionnalités disponibles dans un système de gestion de la relation client pour faciliter les ventes est longue. Nous pouvons mentionner les fonctionnalités les plus courantes telles que l’envoi de SMS et d’e-mails à partir du système, le module de devis, qui génère un devis prêt à l’emploi à partir d’un modèle, permet également aux commerçants de gagner beaucoup de temps dans la préparation d’un devis individuel. En outre, un module de tâches qui ne nous permettra pas d’oublier un contact, un rendez-vous, une présentation, un arrangement avec un client et bien plus encore.

Mobilité dans le service à la clientèle

Le fait qu’un système CRM nous permette de travailler à distance, de n’importe où, est très important. Dans le bâtiment au sein de l’entreprise et sur le terrain, par exemple chez le client, cela n’a plus d’importance. Un système CRM est un système informatique qui vous permet le plus souvent de travailler à l’aide d’un navigateur web ou d’une application mobile.

Ce qui précède nous donne une grande marge de manœuvre. En utilisant un smartphone, nous sommes en mesure de traiter des questions telles que l’envoi d’un message électronique à un client ou l’envoi d’un SMS. La plupart des systèmes de gestion de la relation client (CRM) disposent d’un module d’envoi d’e-mails et de SMS pour contacter le client. C’est très pratique, car nous avons une conversation complète avec le client en une seule fois. Dans ce cas, la gestion de la relation client est beaucoup plus facile.

Pour les cadres de l’entreprise, la mobilité est également très importante. Dans une entreprise, la gestion de la relation client aide la direction à contrôler les processus. Souvent, les personnes occupant les postes les plus élevés sont en déplacement, à l’occasion de réunions d’affaires, de conférences ou de sessions de formation. Il est important que le CRM de l’entreprise permette à la direction d’avoir une vue d’ensemble des données depuis n’importe quel endroit. Il s’agit là d’un avantage considérable des logiciels de gestion de la relation client.

CRM ou gestion de la relation client dans le cadre du service à la clientèle quotidien

De nombreuses entreprises, une fois qu’elles ont réussi à vendre leur produit, oublient le client. C’est une grave erreur, car il est établi qu’il est beaucoup plus facile et moins coûteux de vendre davantage de services et de produits à un client qui nous a déjà fait confiance une fois que d’acquérir un nouveau client.

Le système CRM nous permet d’être en contact permanent avec nos clients. Nous pouvons utiliser différentes formes, de l’envoi d’un message texte demandant la satisfaction à l’égard d’un produit à une lettre d’information contenant, par exemple, une dose hebdomadaire de connaissances utiles à notre client. Nous sommes en mesure de planifier toutes les questions relatives à l’entretien des relations dans le système CRM, de créer des tâches spécifiques, de les automatiser et de les intégrer à des systèmes externes. Les possibilités sont vastes et il vaut la peine de tirer parti d’un tel éventail de fonctionnalités, étant donné que la plupart des entreprises n’apprécient pas encore autant qu’elles le devraient le fait d’avoir des clients de confiance.

Logiciel de gestion de la relation client (CRM) pour les ventes et le marketing

On sait depuis longtemps que les ventes et le marketing doivent travailler directement ensemble en un seul endroit. Les logiciels de gestion de la relation client (CRM) permettent à ces services de gérer les nouveaux clients. En fin de compte, les deux parties peuvent contrôler leurs tâches respectives et se concentrer sur le scellement du chemin emprunté par le client, lisez. l’entonnoir de vente.

Jusqu’à présent, il est arrivé à maintes reprises que le service marketing impute le manque de ventes au service commercial. Il a reproché aux commerçants de ne pas pouvoir vendre et le niveau de service à la clientèle était médiocre. D’autre part, les vendeurs ont rejeté la faute sur le service marketing, affirmant que les pistes qu’ils recevaient étaient de mauvaise qualité.

L’utilisation d’un programme de gestion de la relation client devrait permettre d’éviter toute discussion. L’ensemble du parcours de contact avec le client est reproduit dans le système. Tout employé qui y a accès peut constater par lui-même les mesures prises pour atteindre le succès commercial.

Avec un CRM haut de gamme, les avantages de la mise en œuvre seront plus importants et l’éternelle discussion entre les départements des ventes et du marketing appartiendra au passé.

Améliorer les processus commerciaux, c’est-à-dire améliorer le service à la clientèle

L’une des étapes du processus peut consister à répondre à une demande d’un client sur le formulaire de contact. Si une entreprise est approchée par un groupe de nouveaux clients, il est de notre devoir de les servir de la meilleure façon possible et le plus rapidement possible. Nous pouvons établir, au stade de la prise de décision dans l’entreprise, qu’un client qui a soumis un formulaire de contact est rappelé par un vendeur dans les 5 minutes qui suivent la demande. Le système CRM nous permettra d’examiner ce processus et son efficacité.

Nous pouvons vérifier si le fait de contacter le client 5 minutes après l’appel augmentera l’efficacité des appels plus que le fait de le contacter, disons, 24 heures après l’appel. La base de données du système de gestion de la relation client (CRM) et les informations recueillies nous permettront de trouver une solution plus efficace.

La mise en œuvre d’un système de gestion de la relation client vous permet d’analyser tous les détails, ce qui précède n’étant qu’un exemple. C’est ainsi que nous pouvons éliminer les erreurs et améliorer les relations avec les clients.

Le système CRM et la base de données de contacts et son traitement

Les mesures prises pour augmenter les ventes et améliorer les relations avec les clients sont multiples. Ce qui est certain, c’est que la grande majorité des systèmes CRM vous permettent de collecter et d’exporter des données sur vos clients. Qu’est-ce que cela nous apporte ? Les possibilités d’utilisation de ces données sont illimitées. Nous ne sommes limités que par notre créativité

Prenons l’exemple suivant. Sur 1 000 contacts approchés, seuls 50 ont fait des affaires avec votre entreprise. Cela signifie-t-il que nous devrions oublier les 950 contacts restants ? Rien n’est plus faux. Au cours de nos conversations avec les 950 clients susmentionnés, nous avons certainement obtenu beaucoup d’informations et noté une liste de leurs besoins, des informations sur le type de client qu’ils sont, les activités qu’ils entreprennent, les capacités qu’ils ont. Les avantages liés à l’obtention de ces informations peuvent être inestimables.

Par exemple, vous pouvez constater que 15 % des contacts qui se sont inscrits sont intéressés par votre produit, mais seulement pendant la saison hivernale. Tout ce dont vous devez vous souvenir, c’est d’utiliser ces connaissances, c’est-à-dire d’introduire la tâche dans le processus d’acquisition/récupération de clients. Pour ce faire, vous pouvez téléphoner à ces clients ou lancer une campagne de remarketing. Pour agir, il suffit d’avoir une bonne idée. Cependant, le CRM ne vous laissera pas oublier d’effectuer une telle tâche et, surtout, il vous présentera des résultats qui vous indiqueront clairement si vous avez amélioré un autre élément du processus de vente et si cela a été rentable pour l’entreprise

Service à la clientèle de haut niveau à l’aide d’un système de gestion de la relation client (CRM)

Le système de gestion de la relation client de l’entreprise doit comporter un module de devis. Il s’agit d’une fonctionnalité qui améliore directement l’efficacité des ventes. La meilleure solution consiste à disposer d’un panneau permettant de créer différents modèles de pages d’offres personnalisées pour un groupe spécifique de vos clients.

Le système de gestion de la relation client recueille des informations sur l’ouverture des offres, sur le fait de savoir si le client a consulté la page entière ou s’il s’est arrêté à un moment donné. Toutes ces informations permettent de tirer des conclusions et d’augmenter les opportunités de vente. Que ce soit en envoyant un courrier électronique ou en les contactant par téléphone.

Le système de gestion de la relation client peut également être intégré à des systèmes externes. L’une de ces solutions pourrait être une signature électronique unique accompagnée d’une offre.

Sur la page de l’offre, le client dispose d’un contrat en annexe qu’il peut signer automatiquement. Cela permet de réduire le temps de service à la clientèle et de démontrer au client le niveau élevé et le professionnalisme de l’entreprise avec laquelle il s’apprête à faire des affaires.

Comme tout se fait automatiquement, le système CRM détermine pour nous une autre quantité de données sur les clients qui ont signé le contrat. Il s’agit d’informations précieuses qu’une plateforme CRM haut de gamme devrait être en mesure de filtrer et d’affecter à des variables spécifiques.

Stockage de documents à l’aide du système CRM

Lors du choix d’un système CRM, l’espace de travail disponible offert par le fournisseur de la solution est très important. En effet, l’un des avantages de la gestion de la relation client est la possibilité de stocker des documents avec la possibilité de les attribuer à un employé spécifique.

La mise en œuvre d’un système de gestion de la relation client devrait réduire notre charge de travail, et non l’augmenter. Il est donc important de tout regrouper en un seul endroit. En ce qui concerne les systèmes de gestion de la relation client, chacun d’entre eux offre des limites d’espace de travail différentes. Avant de faire votre choix, réfléchissez au type et à la taille des fichiers que vous souhaitez introduire dans le système

Service à la clientèle à l’aide d’un système de gestion de la relation client (CRM)

Le système CRM est un outil dont l’utilisation, au fil du temps, devient le fondement de la plupart des structures d’entreprise. Pour une raison simple, le système n’oublie pas, contrôle et vous rappelle toutes les choses les plus importantes. De plus, il est notre facilitateur qui s’adapte aux spécificités de l’organisation. Ainsi, en fonction de vos besoins, un système CRM vous permettra de systématiser vos processus et d’améliorer votre service à la clientèle, ce qui devrait se traduire directement par une augmentation des bénéfices de votre entreprise.