CRM interne ou abonnement SaaS – quelle est la meilleure solution ?

Les systèmes CRM modernes sont le plus souvent basés sur une solution SaaS, c’est-à-dire System as a Service – logiciel en tant que service. En payant l’abonnement, l’entrepreneur a accès à l’outil de gestion de la relation client sans avoir à installer de logiciel ni à effectuer de travail informatique lui-même. Il existe également une alternative à l’abonnement SaaS, à savoir la création de votre propre système de gestion de la relation client. Le concept d’un système de gestion de la relation client interne présuppose un travail important en cours et à venir en contrepartie de l’indépendance vis-à-vis des prestataires de services externes. Laquelle de ces solutions est la meilleure et pourquoi ?

SaaS, ou location de système tout compris

Si je voulais décrire le CRM de la manière la plus simple dans le modèle SaaS, je comparerais cette solution à une location de voiture à long terme. En fait, je n’en deviendrai pas le propriétaire, mais un utilisateur, ce qui, paradoxalement, comporte de nombreux avantages. Je n’ai pas à me soucier de l’assurance, du paiement de l’entretien ou des services de vulcanisation. Mes seules dépenses sont le ravitaillement en carburant, l’ajout de liquide lave-glace et les frais de location. De même, dans le modèle SaaS, je ne paie que pour l’utilisation du système, qui est traité comme un service. Je ne suis pas intéressé par l’achat et la maintenance de serveurs, le financement de spécialistes en informatique ou la création de fonctionnalités pour améliorer mon travail. Tous ces aspects sont du ressort du distributeur de CRM et il est dans son intérêt de fournir le meilleur service possible. Dans le cas contraire, je n’hésiterai pas à résilier le contrat et à choisir un CRM qui réponde à mes attentes à cent pour cent.

Forces et faiblesses du modèle SaaS

Il ne fait aucun doute que le plus grand avantage d’un système SaaS est sa flexibilité au sens large. Il s’agit non seulement de la liberté de conclure et de résilier un contrat, mais aussi de la capacité à façonner son offre d’accès. Les clients plus exigeants ou ceux qui travaillent davantage sur le CRM peuvent opter pour des formules plus onéreuses, tandis que les entreprises qui utilisent l’outil occasionnellement se contenteront des abonnements les moins chers. Vous pouvez à tout moment augmenter ou diminuer le niveau du forfait, ce qui aura une incidence sur le prix. Le fait de ne rien faire est également un atout – l’utilisateur du CRM ne s’intéresse absolument pas à la maintenance technique du système. Les travaux de réparation et d’amélioration sont du ressort du fournisseur, qui dispose d’une équipe informatique bien formée. En ce qui concerne les inconvénients du modèle SaaS, je peux souligner le fait que nous ne possédons pas et ne posséderons pas vraiment le programme de gestion de la relation client. En cessant de payer les factures, je perdrai l’accès à la base de données CRM avec les contacts et je suis donc partiellement dépendant des fournisseurs de l’outil CRM.

Votre propre CRM – indépendance et pas de frais externes

D’autre part, en opposition au système SaaS, il y a le mécanisme de construction d’un système de gestion de la relation client (CRM) autonome. Il s’agira de créer un CRM personnalisé à partir de zéro, étroitement adapté aux besoins de l’entreprise. Si l’on prend l’analogie avec une voiture de société, dans cette option, je construis la voiture à partir de zéro. Je sélectionne tous les éléments et équipements qui y figureront et je spécifie les moindres détails. Il en va de même pour mon propre système de gestion de la relation client : je déciderai des fonctionnalités qui figureront dans l’outil et de celles qui seront classées comme redondantes. Il est évident à première vue que, bien que la conception soit étroitement adaptée, sa « construction » prendra énormément de temps. Le risque que certains domaines du CRM ne fonctionnent pas n’est pas non plus à exclure, ce qui engendrera des coûts supplémentaires et prendra du temps. Il convient également de garder à l’esprit que la création d’un CRM à partir de zéro est une tâche qui incombe à une personne compétente en informatique, et que même les connaissances et les années d’expérience ne neutraliseront pas le risque d’une erreur lors de l’élaboration du système.

Forces et faiblesses de votre propre système de gestion de la relation client

Dès le premier coup d’œil, vous pouvez constater les avantages associés à un système de gestion de la relation client, qui découlent de la « paternité » de l’idée. Comme le CRM a été écrit par moi, je dispose d’un outil cent pour cent adapté à mes besoins. Je n’ai pas besoin de recourir à des plug-ins ni d’acheter des abonnements supplémentaires pour disposer de fonctionnalités spécifiques. Je suis indépendant de la société externe et je peux confier les problèmes de modification du CRM à un service informatique distinct. Je n’ai pas non plus à payer des frais d’une douzaine, voire d’une dizaine ou d’une centaine de milliers de zlotys par mois – les seuls coûts sont ceux liés à l’emploi de personnel informatique. Cependant, il existe des faiblesses inévitables, qui concernent au moins la question des possibilités limitées de développement de l’outil. Il convient également de noter qu’un système de gestion de la relation client ne s’élabore pas au cours d’un week-end libre ou d’une soirée d’amateur après le travail – il s’agit d’un processus minutieux qui nécessite au moins plusieurs centaines d’heures de travail avant d’être mis en œuvre. La question du coût reste posée – un programme de gestion de la relation client dédié représente une dépense vraiment importante, difficile à financer pour les petites et moyennes entreprises.

Avantage de la mise en œuvre

Par « mise en œuvre », j’entends tous les aspects de l’introduction d’un système de gestion de la relation client dans une entreprise et de son fonctionnement. Avec le modèle SaaS, j’obtiens une solution prête à l’emploi qui (en règle générale) est facile à utiliser. L’apprentissage de l’utilisation du système se fait en douceur grâce aux didacticiels, aux onglets d’aide et aux contacts avec le personnel du service d’assistance. Après une heure, je suis en mesure d’effectuer les premières activités dans le CRM et je suppose qu’après deux, maximum trois jours, toutes les personnes associées à l’outil seront en mesure de l’utiliser. Le problème est complètement différent de celui de la rédaction de votre propre programme de gestion de la relation client. Je vais être honnête et admettre que je n’ai absolument aucune idée du temps qu’il faut pour créer des systèmes de gestion de la relation client entièrement fonctionnels et exempts de pannes mineures et majeures, mais je parie que le temps ne se compte pas en jours, mais en semaines. A cet égard, le SaaS prend le dessus, et puisque nous sommes dans le climat de la Coupe du Monde 2022, nous utiliserons le tableau d’affichage du football : 1:0 pour SaaS.

Actif de maintenance

La maintenance est l’ensemble des biens et des valeurs associés à l' »effort » non financier consistant à maintenir le système en bon état. Avec SaaS, nous ne nous intéressons absolument pas à cette question – tout est pris en charge par l’équipe qui fournit le CRM. C’est à eux qu’il incombe de veiller à ce que l’outil que j’utilise fonctionne sans problème, sans interruption de l’accès. Ne sont-ils pas à la hauteur ? Nous mettons fin au contrat et je passe à la concurrence. Et lorsqu’il s’agit d’un système de gestion de la relation client interne, il est indéniable que les efforts nécessaires pour maintenir le système pleinement opérationnel sont disproportionnés par rapport au SaaS. Tous les problèmes sont de mon ressort et j’ai toujours à l’esprit que si quelque chose ne fonctionne pas correctement, je devrai m’occuper de résoudre le problème immédiatement. Il m’appartiendra de veiller à ce que tous les éléments – physiques et dématérialisés – s’imbriquent les uns dans les autres. Toute interférence avec le processus de maintenance de votre propre système constitue un risque d’erreur. Il n’est donc pas surprenant que SaaS marque un point sur ce point également – le résultat actuel est de 2:0.

Actif de développement

J’ai choisi de séparer la question du développement de celle de la maintenance, car c’est cet élément qui rend le système CRM de plus en plus performant. Je ne me contenterai pas de faire les choses correctement, mais je chercherai des possibilités d’amélioration. Il s’avère qu’avec un système SaaS, cette responsabilité est assumée par les employés de l’entreprise qui me fournit le service CRM. Ce sont eux qui connaissent les besoins des entreprises et ce qu’elles attendent des systèmes de gestion de la relation client ; ils travailleront donc sur les aspects qui leur sont signalés par les clients. Ainsi, il peut arriver qu’un produit déjà très bon gagne encore en qualité, simplement parce que le fournisseur a le temps et les ressources nécessaires pour développer le système de gestion de la relation client. Et lorsqu’il s’agit de votre propre CRM, voici le problème : il est très difficile de parler de développement et d’amélioration lorsqu’il s’agit de votre produit et que vous n’avez pas de perspective plus large. Il se peut qu’il y ait quelque part une erreur ou une marge d’amélioration et que vous ne soyez même pas en mesure de déceler ces problèmes, ce qui fait que votre produit reste à un certain niveau. Un point pour SaaS et c’est le triplé – 3:0.

Avantage en termes de coûts

Les coûts associés au SaaS sont connus à l’avance et sont facturés sur une base annuelle (frais initiaux) ou mensuelle. Le prix final dépend de la taille de l’équipe (frais d’utilisation), des fonctions utilisées et de la formule d’abonnement choisie. Avec l’accès à une soixantaine d’employés et la sélection des formules les plus complètes sans restrictions, les dépenses mensuelles en matière de gestion de la relation client dépasseront la barre des 100 000 PLN. En revanche, un système de gestion de la relation client interne implique des frais de démarrage importants, alors que l’accès est gratuit à long terme. Les seuls coûts de cet aspect seront liés à la rémunération du personnel informatique qui supervisera le bon fonctionnement du système de gestion de la relation client qu’il a conçu. Compte tenu de l’hétérogénéité des coûts, de l’importance de l’équipe et de l’horizon temporel, j’attribue un point au système de gestion de la relation client interne. Nous avons donc 3:1, avec ce point qui – soyons honnêtes – nécessite une analyse VAR et une réflexion plus longue.

Actif de soutien

La dernière catégorie concerne la rapidité de traitement des rapports et la manière d’obtenir de l’aide en cas de problème. En ce qui concerne le SaaS, il existe un service d’assistance qui offre un soutien 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 ou qui travaille au moins pendant la semaine de travail normale, c’est-à-dire du lundi au vendredi de 7 heures à 16 heures. En règle générale, les défaillances et les dysfonctionnements signalés sont traités très rapidement et la plupart des défauts ne sont même pas ressentis. Lorsqu’il s’agit de votre propre système de gestion de la relation client, cela dépend vraiment de la qualité de l’assistance de votre équipe informatique. Il suffit d’un congé programmé ou d’une maladie pour que vous vous retrouviez avec un système défectueux pendant plusieurs jours, voire plus. D’un autre côté, il est également possible de réaliser un tel investissement que l’équipe informatique s’apparente à un groupe de réaction rapide et surpasse la qualité des entreprises spécialisées avec un modèle SaaS. Toutefois, une telle stratégie serait très inefficace sur le plan financier, à moins d’être une multinationale ou une société de plus de 500 employés. Je m’abstiendrai d’ajouter un point et laisserai le score de 3:1 en faveur de la solution SaaS.

Conclusion – SaaS ou CRM propre ?

En rédigeant cet article, j’ai remarqué une incohérence chez moi : je préfère toujours un appartement en pleine propriété à un appartement en location, de même que je préfère acheter une voiture ou la louer avec option d’achat plutôt que de payer un loyer pour une durée indéterminée. En revanche, j’aborde la question du système de gestion de la relation client (CRM) avec une attitude totalement différente : je parie résolument sur le modèle SaaS. Je suis à l’aise, mais pas assez courageuse pour écrire mon propre CRM. Dans ma hiérarchie des valeurs, j’accorde plus d’importance au temps qu’au gain potentiel que représente le fait de ne pas avoir à payer d’abonnement. Je n’ai pas non plus envie d’être ennuyé par les erreurs qui ne manqueront pas de se produire lors de la création de mon propre CRM. Je veux un soutien complet de la part de personnes qui connaissent l’informatique et qui prendront l’initiative d’améliorer le système elles-mêmes. Je considère la redevance mensuelle comme une dépense déductible dans le cadre de l’optimisation fiscale. En outre, je paie, donc j’exige – de quelqu’un avec qui je peux rompre un contrat, pas de moi-même, où je n’ai pas écrit un seul programme.