Mise en œuvre d’un système de gestion de la relation client (CRM) – les 5 erreurs les plus courantes

Erreur 1 : Hypothèses incorrectes ou manquantes lors de la mise en œuvre d’un système de CRM

La grande majorité des managers ont entendu parler de la méthode SMART pour définir les objectifs d’un projet donné. Malheureusement, ce schéma n’est pas toujours et partout appliqué, ce dont la mise en place de tout nouvel outil informatique est un parfait exemple. Les termes « nous voulons augmenter le chiffre d’affaires », « nous voulons fidéliser les clients » ou « nous devons améliorer la productivité » sont trop vagues en soi. Lors de la mise en œuvre d’un système de gestion de la relation client, il est important de définir et d’évaluer cette activité, comme n’importe quel projet de groupe. La question doit être abordée de manière globale, et pas seulement du point de vue d’un patron qui s’attend à maximiser ses profits. Il convient de se mettre à la place de la force de vente, qui devrait disposer d’un outil précieux après l’introduction d’un système de gestion de la relation client. Quels sont les outils qui s’avéreront réellement utiles ? Qu’est-ce qui rendra la gestion de projet plus fluide, plus facile, plus claire ? Une fois que vous aurez répondu à ces questions, rappelez-vous que le CRM est destiné à maintenir et à améliorer les relations avec les clients. Examinez l’ensemble du processus du point de vue de vos contractants : que gagneront-ils réellement après la phase de mise en œuvre ?

Erreur 2 : Méconnaissance du marché de la gestion de la relation client (CRM)

Nous utiliserons ici une analogie, beaucoup plus réaliste que le choix d’un outil informatique. Supposons que vous ayez besoin d’une voiture de tourisme de deuxième monte pour votre famille. Êtes-vous prêt à prendre le risque d’acheter la voiture sans avoir pris le volant, sans même avoir allumé le moteur ou fait un essai de conduite ? Nous sommes sûrs que non, et c’est pourquoi vous ne devriez pas choisir le premier meilleur système de gestion de la relation client. Avant de décider d’acheter une licence ou un abonnement auprès d’un fournisseur de solutions CRM, profitez d’une période d’essai. Tester le système vous permettra de comprendre tous les mécanismes, de découvrir l’environnement et les outils proposés par le fournisseur concerné. L’astuce ne consiste pas à payer l’abonnement le plus cher et à utiliser moins de la moitié des solutions disponibles. Il s’agit de choisir les fonctionnalités du système qui vous permettront d’en tirer le maximum d’avantages et d’avoir un impact réel sur votre organisation. Lorsque vous comparez les offres, gardez votre budget à l’esprit et ne payez pas trop cher pour de nouvelles fonctionnalités que vos employés n’utiliseront de toute façon pas. Il vaut la peine de s’en tenir au principe selon lequel plus cher n’est pas toujours synonyme de meilleur. Calculez froidement, en tenant compte des besoins de votre entreprise et du type d’environnement de travail que vous souhaitez offrir à vos employés.

Erreur 3 : Essayer d’aligner l’entreprise sur le système de gestion de la relation client et ses outils

Cette erreur est en quelque sorte la conséquence de priorités mal placées et de l’achat à l’aveuglette d’un logiciel de gestion de la relation client. Au lieu d’examiner les offres et de configurer entièrement les fonctionnalités du système de CRM, il s’avère souvent que le modèle choisi offre plus que ce qui est nécessaire. C’est alors que la direction – au lieu de considérer le CRM comme un support – centralise l’outil en tant qu’axe principal des processus internes. Le patron décide de réorganiser complètement les processus d’entreprise, ce qui oblige les employés à procéder à un certain nombre de changements dans les domaines de la vente et du service à la clientèle. Il s’agit d’une décision totalement illogique qui non seulement perturbe le fonctionnement de l’entreprise, mais risque également de sous-exploiter le potentiel du programme CRM. Elle peut également entraîner le découragement des employés, une baisse de la productivité et un manque d’engagement de la part de l’équipe en l’espace de quelques semaines. Un problème supplémentaire se posera lorsque l’une des solutions actuelles nécessitera une infrastructure interne. Il s’agit là d’une voie toute tracée pour générer des coûts de plus en plus élevés.

Erreur 4 : Manque de coordination du processus de mise en œuvre avec l’ensemble de l’entreprise

Une erreur assez courante consiste à confier la mise en œuvre et la configuration d’un système de gestion de la relation client (CRM) au seul service informatique. En effet, des informaticiens sont nécessaires, ne serait-ce que pour jouer le rôle d’administrateur du système. Mais cela ne doit pas être la priorité des décideurs. La direction oublie que le changement concerne l’ensemble de l’entreprise et que les utilisateurs du système seront avant tout les services de vente et de réclamation. Lors de l’introduction d’un nouveau système de gestion de la relation client, il est nécessaire d’inclure les destinataires finaux dans les tests et de recueillir leurs commentaires. Le système dans son ensemble est-il suffisamment simple ? Quels sont les outils réellement utiles et quels sont ceux qui constituent un ajout inutile ou un « obstacle » ? Existe-t-il des solutions CRM dont les employés ont besoin et qui ne sont pas incluses dans le nouveau système ? Ne pas tenir compte de l’avis des employés ou le faire passer avant les faits aura de graves conséquences. L’entreprise paiera trop cher pour des fonctionnalités qu’elle n’utilise pas et les employés feront preuve d’un manque d’engagement dans leurs tâches. Il se peut que les services de vente exigent un retour à l’ancien système de travail, faisant du CRM une idée caduque.

Erreur 5 : Absence de retour d’information pendant la gestion du projet de mise en œuvre

Lors de l’examen de la première de ces erreurs, nous avons suggéré de traiter la mise en œuvre de la gestion de la relation client comme un projet. Il est donc nécessaire de disséquer l’objectif de la mise en œuvre, de fixer des jalons et d’identifier des méthodes pour détecter les erreurs et les irrégularités dans la mise en œuvre. La formation au nouveau système ne suffit pas : le retour d’information des employés est nécessaire pour que le CRM fonctionne correctement dans l’entreprise. Pourquoi ? Tout d’abord, il faut s’assurer que chaque personne perçoit votre vision et votre compréhension des besoins de changement. Ensuite : assurez-vous que vos employés maîtrisent le système moderne. N’oubliez pas que ce qui nous semble simple et intuitif peut poser des problèmes à d’autres. Enfin, les employés doivent déterminer, après un certain temps, si le système moderne de gestion de la relation client les aide à nouer des relations avec les clients et s’ils sont satisfaits des résultats obtenus. Ce n’est qu’à ce moment-là que vous pouvez, en tant que PDG, directeur ou superviseur, attendre des employés qu’ils soient en mesure d’assumer la responsabilité des résultats. Une enquête auprès des employés suffit pour vérifier si le logiciel introduit a réellement apporté des avantages.

Résumé : Les erreurs les plus courantes commises lors de la mise en œuvre d’un système de gestion de la relation client (CRM)

Chaque amélioration et chaque investissement permettent à une entreprise de se développer et de devenir plus compétitive sur le marché. C’est pourquoi il vaut la peine de miser sur la numérisation et la mise en œuvre d’un logiciel de gestion de la relation client (CRM) dans votre entreprise, car il offre un grand potentiel de développement. Les avantages que vous constaterez dès les premiers jours sont l’amélioration de l’organisation et de la communication interne, la facilitation de la gestion de la relation client et l’amélioration de la qualité du processus de vente. Cependant, si vous commettez des erreurs lors de la mise en œuvre du CRM, vous risquez de rencontrer des difficultés. Attention aux pièges d’un achat précipité, à la « malédiction de la connaissance » et à l’absence de concertation avec les employés qui utiliseront le système. Sinon, la mise en œuvre de certains systèmes de gestion de la relation client s’avérera un processus long et coûteux. N’hésitez pas à faire appel au support technique et à poser des questions pendant la période d’essai. L’équipe de SalesWizard est heureuse de faciliter l’ensemble du processus, de sorte qu’il vous faudra moins de travail pour comprendre l’outil vous-même. Nous vous encourageons à solliciter l’aide de notre personnel pour rendre la mise en œuvre du CRM de votre entreprise simple et fluide.