Mise en place d’une solution CRM pour l’entreprise – Abonnement, licence ou programmation dédiée ?

Avantages de la mise en œuvre d’un système de gestion de la relation client (CRM)

Le CRM est un outil qui permet aux entreprises de gérer efficacement leurs relations avec leurs clients. Son utilisation apporte de nombreux avantages, tels que l’augmentation des ventes, l’amélioration du service à la clientèle, une meilleure compréhension du marché et l’optimisation des processus d’entreprise. Les principales fonctions du CRM qui contribuent à ces avantages sont les suivantes :

Gestion des contacts

• Stockage d’informations détaillées sur les clients.
• Une histoire de la communication avec les clients.
• La segmentation des clients sur la base de différents critères peut être mise en œuvre en tant que nouvelle fonctionnalité.

Automatisation du marketing

• Création et gestion de campagnes de courrier électronique.
• Suivre et analyser les résultats des campagnes de marketing.
• Personnalisation des communications marketing, ce qui accroît l’engagement des clients.

Gestion des ventes

• Le suivi des prospects et des clients potentiels est une nouvelle fonctionnalité mise en place dans le système de gestion de la relation client de votre entreprise.
• Prévision des ventes.
• L’automatisation du processus de vente, qui vous permet de gérer plus efficacement votre équipe de vente, est une étape clé du processus de mise en œuvre de votre entreprise.

Service à la clientèle

• Les systèmes de notification et de résolution des problèmes font partie du nouveau système mis en place dans votre entreprise.
• Une base de connaissances et une foire aux questions (FAQ) peuvent soutenir la formation du personnel pendant la phase de mise en œuvre du système dans votre entreprise.
• Outils de communication en temps réel tels que les chatbots.

Analyses et rapports

• Rapports sur les ventes et le marketing.
• Analyse des données relatives aux clients.
• Contrôler les performances de l’équipe et l’efficacité des opérations.

Modèles de mise en œuvre de la gestion de la relation client (CRM)

CRM dans un modèle d’abonnement (SaaS)

Le modèle d’abonnement, également connu sous le nom de Software as a Service (SaaS), implique le paiement d’un abonnement mensuel ou annuel pour l’utilisation du système CRM. Dans le cadre de ce modèle, le client a accès à toutes les fonctions et à tous les services offerts par le système CRM, tels que la gestion des contacts, l’analyse des données, l’automatisation des processus de vente, etc.

Les avantages du modèle d’abonnement sont notamment la liquidité, puisque les frais sont étalés sur des mois ou des années, ce qui facilite la budgétisation et évite les investissements initiaux importants. En outre, les clients ont la possibilité d’adapter leur plan d’abonnement à l’évolution de leurs besoins, ce qui permet au système de s’adapter à la croissance de l’entreprise.

Toutefois, un modèle d’abonnement peut n’être viable qu’à long terme, car les frais accumulés peuvent dépasser le coût d’achat d’un système CRM. En outre, il existe des risques liés à la dépendance vis-à-vis d’un fournisseur SaaS, qui limite le contrôle sur les données et les fonctionnalités du système. Il convient donc de bien peser les avantages et les inconvénients du modèle d’abonnement avant de décider de le mettre en œuvre dans une entreprise.

Avantages

• Faibles coûts initiaux : Pas besoin d’investir dans une infrastructure informatique.
• Mises à jour régulières : Le système est toujours à jour et conforme aux normes de sécurité les plus récentes.
• Flexibilité et évolutivité : Capacité à adapter facilement le nombre d’utilisateurs et de fonctions aux besoins de l’entreprise.
• Temps de mise en œuvre plus court : Les solutions SaaS prêtes à l’emploi peuvent être mises en œuvre et déployées rapidement.

Inconvénients

• Coûts à long terme : Peut être plus élevé qu’une redevance unique.
• Une personnalisation limitée peut affecter la réussite de la phase de mise en œuvre d’un nouveau système : Moins de flexibilité pour personnaliser le système.
• La dépendance à l’égard d’un fournisseur peut affecter la phase de mise en œuvre d’un nouveau système : La nécessité de s’appuyer sur un fournisseur externe pour assurer la disponibilité et la sécurité du système.

CRM dans un modèle sous licence

Le modèle sous licence implique l’achat d’une licence unique pour le logiciel de CRM, qui est installé sur les serveurs de l’entreprise. Le client paie une licence pour utiliser le logiciel de CRM pendant une période déterminée, par exemple un ou deux ans. Après cette période, il est nécessaire d’acheter à nouveau la licence ou de renouveler la licence existante. Le modèle de licence diffère du modèle d’abonnement, dans lequel le client paie un abonnement pour l’utilisation du logiciel de gestion de la relation client pendant une période déterminée.

Dans le modèle avec licence, le client a le contrôle total du logiciel, qui est installé sur les serveurs de l’entreprise, tandis que dans le modèle avec abonnement, le client utilise un service basé sur l’informatique en nuage sans avoir à installer le logiciel sur ses serveurs.

L’utilisation d’un modèle sous licence peut être avantageuse pour les entreprises qui souhaitent avoir un contrôle total sur leur logiciel CRM et qui préfèrent l’approche traditionnelle de l’achat d’une licence. Toutefois, ce modèle peut également être plus coûteux que le modèle d’abonnement, puisqu’il nécessite l’acquittement d’un droit de licence unique. Chaque entreprise doit analyser soigneusement ses besoins et ses capacités financières pour choisir le bon modèle d’achat de logiciel de gestion de la relation client.

Avantages

• Le coût d’achat unique comprend également la formation des employés de votre entreprise : aucun frais d’abonnement régulier n’est requis.
• Meilleur contrôle des données : Les données sont stockées sur les serveurs de l’entreprise, ce qui peut accroître la sécurité.
• Personnalisation : Le système peut être mieux adapté aux besoins spécifiques de l’entreprise.
• Sécurité : Contrôle accru de la sécurité et de l’accessibilité des données.

Inconvénients

• Coûts initiaux élevés : Nécessité d’investir dans l’infrastructure informatique.
• Coûts de maintenance : Nécessité d’employer du personnel informatique pour gérer le système et les mises à jour.
• Temps de mise en œuvre plus long : Le processus d’installation et de configuration du système peut prendre beaucoup de temps.

Programmation CRM dédiée

La programmation dédiée implique la création d’un système CRM à partir de zéro, adapté exactement aux besoins de l’entreprise. Il s’agit de créer un logiciel dédié uniquement à une entreprise ou à un secteur particulier, en tenant compte de toutes ses exigences spécifiques et de ses processus commerciaux. La programmation CRM dédiée permet au système d’être entièrement personnalisé, de sorte que l’entreprise a la possibilité de l’adapter à ses besoins et exigences individuels.

Avantages

• La personnalisation complète d’un nouveau système peut être cruciale pour la phase de mise en œuvre dans votre entreprise : le système est conçu en fonction des exigences de l’entreprise afin de rendre les phases de mise en œuvre aussi efficaces que possible.
• Caractéristiques uniques : Possibilité de mettre en œuvre des fonctions spécifiques qui ne sont pas disponibles dans les solutions standard.
• Aucune restriction de licence peut être un atout lors de la mise en œuvre d’un nouveau système dans votre entreprise : L’entreprise possède tous les droits sur le logiciel.

Inconvénients

• Coûts élevés : Mise en œuvre coûteuse et longue.
• Longue durée de mise en œuvre : Le processus de développement d’un système peut prendre beaucoup de temps.
• Risque technologique : Nécessité de travailler constamment avec l’équipe de développement pour maintenir et développer le système.
• Maintenance et assistance : Nécessité d’une maintenance et d’un soutien continus.

Quelles sont les fonctions essentielles d’un système de gestion de la relation client ?

Lors du choix d’un système de gestion de la relation client, il convient de prêter attention à quelques caractéristiques clés qui peuvent faire une différence significative dans l’efficacité du système :

• Intégration avec d’autres systèmes : Le CRM doit fonctionner avec d’autres outils, tels que les systèmes ERP, les plateformes de commerce électronique ou les outils de marketing.
• Mobilité : Accès au CRM à partir d’appareils mobiles, permettant le travail à distance.
• Sécurité des données : Un niveau élevé de sécurité pour protéger les informations sensibles des clients est crucial pendant la phase de mise en œuvre d’un nouveau système.
• Intelligence artificielle : Utilisation de l’IA pour analyser les données, prévoir les ventes et personnaliser les communications.
• Automatisation des processus : Permet l’automatisation des tâches routinières afin d’accroître l’efficacité du travail.
• Personnalisation de l’interface : La possibilité de personnaliser l’interface utilisateur pour chaque employé est une nouvelle fonctionnalité introduite au cours du processus de mise en œuvre.
• Gestion des documents : Fonctionnalités permettant de stocker et de partager facilement les documents relatifs aux clients.

Comment choisir le meilleur modèle de mise en œuvre de la gestion de la relation client ?

La décision de choisir un modèle de mise en œuvre de la gestion de la relation client doit se fonder sur plusieurs facteurs clés :

Taille et budget de l’entreprise

Les petites entreprises peuvent préférer un modèle d’abonnement en raison des coûts initiaux moins élevés et de la facilité de mise en œuvre. Les grandes entreprises disposant de ressources financières et informatiques suffisantes peuvent s’orienter vers un modèle sous licence ou une programmation dédiée, qui offrent davantage de contrôle et de personnalisation.

Besoins spécifiques des entreprises

Si une entreprise a des besoins très spécifiques qui ne peuvent être satisfaits par des solutions standard, la programmation dédiée peut être le meilleur choix et le processus de mise en œuvre doit être planifié en détail. En revanche, les entreprises dont les besoins sont moins complexes peuvent utiliser avec succès des solutions standard sous forme d’abonnement ou de licence.

Échelle et flexibilité

Les entreprises qui prévoient une croissance rapide peuvent préférer le modèle d’abonnement en raison de sa flexibilité et de son évolutivité. Le modèle sous licence est plus adapté aux entreprises qui prévoient une croissance stable et qui peuvent investir dans l’infrastructure informatique.

Niveau d’assistance technique

Dans le modèle d’abonnement, l’assistance technique fait généralement partie de l’offre, ce qui est avantageux pour les entreprises qui ne disposent pas d’un service informatique interne. Dans le modèle de programmation sous licence et dédiée, l’assistance technique nécessite une équipe informatique interne ou le recours à des spécialistes externes.

Quels sont les éléments à prendre en compte lors de la mise en œuvre d’un système de gestion de la relation client (CRM) ?

La mise en place d’un système de gestion de la relation client (CRM) dans une entreprise est un investissement qui peut apporter des avantages significatifs sous la forme d’une meilleure gestion de la relation client, d’une augmentation des ventes et d’une optimisation des processus d’entreprise. Le choix du bon modèle de mise en œuvre – abonnement, licence ou programmation dédiée – dépend des besoins et des capacités spécifiques de l’entreprise.