Comment la gestion de la relation client aide votre entreprise à se développer

Toute innovation mise en œuvre dans une entreprise doit apporter une contribution mesurable à son développement et garantir des avantages pour l’organisation. L’un de ces outils est le système de gestion de la relation client (CRM), sans lequel il est difficile d’imaginer une entreprise au XXIe siècle. Il s’agit d’un élément constitutif d’un système informatique qui, à l’aide de bases de données multi-sources, aide les employés à gérer les relations avec les clients. Comment un système de gestion de la relation client peut-il aider une entreprise à se développer ? Vous trouverez ci-dessous un résumé des sept avantages les plus fréquemment cités par nos clients.

Meilleure organisation du travail

C’est de loin le mot à la mode le plus important et le plus fréquent : améliorer la qualité du travail et mieux l’organiser. Le système de gestion de la relation client agit comme un répartiteur de données à distance – il communique à chacun ce dont il doit s’occuper, tout en enregistrant chaque activité. Un utilisateur disposant de données d’autorisation peut se connecter au système à partir de n’importe quelle source authentifiée. Cela signifie que le travail sur les contacts peut se faire non seulement au bureau, mais aussi à distance – depuis un hôtel lors d’un voyage d’affaires, depuis la maison lors d’un télétravail ou dans le train en mode hybride. Le responsable, même lorsqu’il n’est pas sur place, peut superviser efficacement son équipe et déléguer les tâches à effectuer. L’employé, quant à lui, reçoit une liste de contacts et de références, ce qui lui permet de gérer plus efficacement ses activités au fil du temps. Les entonnoirs de vente jouent également un rôle important dans la structuration du processus de vente. Sur la base de ces éléments, il est possible de déterminer qui doit s’occuper d’une piste particulière à un moment donné.

Une planification plus précise des activités

Le système CRM permet non seulement d’agir efficacement dans la situation actuelle. Les actions futures – à court et à long terme – seront également plus pertinentes et plus faciles à planifier. Supposons que nous ayons trois clients : l’un utilise un service qui doit être actualisé dans un an, un autre envisage deux options et a demandé une semaine de réflexion, le troisième a acheté un produit ayant un potentiel de revente. Le contact avec la première personne peut être programmé environ 10 à 11 mois à l’avance, afin que vous puissiez lui rappeler l’actualisation du service. Nous organisons l’entretien avec la deuxième personne la semaine prochaine. Dans l’intervalle, vous pouvez préparer un « atout supplémentaire » pour la convaincre. Le troisième est contacté dans un mois – d’une part, nous voulons nous enquérir de la satisfaction à l’égard du produit actuel et, d’autre part, nous entreprenons un exercice de fertilisation croisée. C’est probablement le genre d’exemple dont votre organisation est remplie, et c’est pourquoi un CRM dans n’importe quelle organisation fonctionnera parfaitement en tant qu’outil de planification.

Collecte de données en un seul endroit

Imaginez que chacun de vos employés enregistre séparément les informations relatives aux clients qui lui sont confiés. L’un d’entre eux utilise un tableau Excel, un autre note tout dans un calendrier pratique et un autre encore utilise Google Docs. Cette méthode de collecte de données n’est ni sûre, ni confortable, ni efficace. Un système CRM est un espace où toutes les informations sont centralisées et où les données qui auraient été dispersées auparavant sont combinées. L’ensemble est protégé contre tout accès non autorisé – les employés ne peuvent voir que la quantité d’informations que vous, en tant que responsable, mettez à leur disposition. Une centralisation similaire est observée en ce qui concerne la collecte de pistes et de commandes à partir de différentes sources. Les demandes provenant de votre courriel, du chatbot sur votre site web, des fiches payées par Google et des publicités Facebook seront transférées directement au système de gestion de la relation client. Il s’agit d’une solution beaucoup plus pratique, efficace et moins lourde que de rafraîchir chaque canal de communication avec les clients toutes les heures.

Possibilité d’établir des rapports complets

Il est difficile d’imaginer un bon manager qui souhaite gérer efficacement son équipe sans avoir accès à des analyses et à des rapports. Il est nécessaire de savoir comment l’équipe, considérée dans son ensemble et en tant que maillons individuels, fonctionne. Bien entendu, rien ne vous empêche de calculer vous-même le volume des ventes, le pourcentage de réalisation des objectifs, les tâches accomplies, les contacts pris. Cependant, s’il y a une douzaine de données de ce type à compiler et au moins deux membres dans l’équipe, ce travail prendra des dizaines d’heures. Une solution beaucoup plus pratique consiste à télécharger un rapport à partir du système de gestion de la relation client, qui peut être librement filtré. Il est possible d’afficher des statistiques pour une équipe entière, pour un employé individuel ou pour un groupe d’employés. Les données tiennent compte d’une série de critères pour évaluer les performances de l’organisation. Il s’agit d’une très bonne source de connaissances sur l’équipe – qui s’en sort le mieux, qui pourrait avoir besoin d’une formation supplémentaire et qui ne s’acquitte tout simplement pas de ses tâches.

Évolutivité de l’équipe pendant la période de développement

Le succès naissant à l’horizon et l’afflux soudain de clients ne sont pas toujours annonciateurs de bonnes nouvelles. De nombreuses entreprises échouaient en raison d’une croissance trop rapide et d’une offre qu’elles ne pouvaient pas satisfaire. En d’autres termes, il y avait une pénurie de main-d’œuvre et le personnel en place échouait à cause de la surcharge de travail. Les clients s’en allaient, laissant souvent des commentaires négatifs qui, pendant la phase d’apaisement, faisaient fuir d’autres parties intéressées potentielles. La solution à cette situation est un système de gestion de la relation client (CRM). Cet outil vous facilitera grandement la tâche en vous permettant de gérer plus efficacement les contacts, les commandes entrantes et les demandes de renseignements. Vous n’avez pas besoin d’employer des dizaines de nouvelles personnes – le traitement contact par contact est possible dans un système de gestion de la relation client. Ainsi, nous pouvons dire que grâce au système de gestion de la relation client, l’équipe acquiert l’attribut d’évolutivité, car d’autres pistes émergentes peuvent être ajoutées aux employés et peuvent être traitées avec succès en aval.

Augmentation de la satisfaction des clients à l’égard du service

Chacun d’entre nous a un certain besoin de satisfaire son ego – et il n’y a absolument rien de mal à cela. Nous nous sentons beaucoup mieux lorsque nous sommes traités de manière spéciale, lorsque nous sommes plus qu’un client parmi d’autres dans une entreprise donnée. Nous aimons être appréciés, traités de manière exceptionnelle, ce qui n’est pas toujours évident lorsque l’on fait appel à une grande entreprise. Toutefois, si cette entreprise dispose d’un système de gestion de la relation client, elle dispose certainement d’informations sur les préférences et les besoins des clients. Les archives contiennent des données sur les produits proposés, les contrats actifs et inactifs et les commentaires des clients. Sur cette base, il est beaucoup plus à même d’adapter son offre aux besoins du client, ce qui augmente également la probabilité d’une transaction. Il s’agit donc d’une situation gagnant-gagnant : l’entreprise présente sa proposition et le client se sent écouté et pris en charge, ce qui accroît sa satisfaction. Au fil du temps, cela se traduira par un taux plus élevé de ventes réussies, c’est-à-dire par une augmentation des bénéfices.

Maximiser les profits

Tous les arguments ci-dessus conduisent à l’argument clé de la mise en œuvre d’un système de gestion de la relation client : la maximisation des profits. Une meilleure organisation, des devis plus précis, des ventes mieux conclues et un accès plus rapide aux données ne sont pas seulement des utilisations plus efficaces du temps. Cela signifie également une réelle augmentation du chiffre d’affaires de vos collaborateurs, qui peuvent plus facilement « compléter » les ventes (ce qui sera d’ailleurs encore favorisé par le système CRM et, plus particulièrement, par le module de devis). Moins de temps passé à contacter un prospect froid qui n’a que peu de succès commercial signifie plus de temps et d’énergie consacrés à travailler avec un client réellement intéressé. C’est la vision d’une commission de vente et une motivation supplémentaire pour la réussite de la finalisation. Tout cela profite également à l’entreprise, pour laquelle un employé efficace et très motivé est l’atout le plus précieux. La décision de mettre en place un système de gestion de la relation client doit être considérée comme un investissement destiné à moderniser et à accroître les revenus de l’entreprise, et non comme une dépense supplémentaire.