Enregistrement des appels téléphoniques et des SMS dans le système CRM

Les systèmes de gestion de la relation client actuels disposent d’une suite impressionnante de plug-ins et de solutions fonctionnelles dédiées. Chacun d’entre eux a un objectif différent, bien qu’ils soient en fin de compte destinés à contribuer à l’efficacité du marketing. L’un des ajouts les plus populaires à un système de gestion de la relation client est la possibilité d’enregistrer les appels téléphoniques. Il s’agit d’une solution pratique, bien qu’elle nécessite le respect de certaines procédures. Comment gérer l’enregistrement des appels CRM et quels sont les avantages de la mise en œuvre d’un tel outil ?

Enregistrement des appels dans le CRM

Les systèmes CRM sont des outils multitâches qui constituent un outil de travail essentiel pour de nombreuses personnes au sein d’une entreprise. C’est dans ce document que figurent les contacts pour le service continu, ainsi qu’une série d’informations sur les clients. Les opportunités de vente qui se présentent peuvent être poursuivies par courrier électronique, bien que les appels téléphoniques soient un canal beaucoup plus couramment utilisé. Cela permet un contact direct avec le client, qui, grâce à la persuasion habile du vendeur, est plus susceptible d’amener les consommateurs à prendre certaines décisions. C’est pourquoi les développeurs d’outils de type CRM équipent de plus en plus leurs systèmes d’un module de conversation et d’enregistrement.

Même si un système de gestion de la relation client n’offre pas de fonction d’appel client, il dispose généralement d’un module d’extension. Il est ainsi possible d’établir un appel et d’enregistrer la conversation en cours. Cet enregistrement est ensuite visible dans l’historique, de sorte que les personnes autorisées – par exemple les chefs d’équipe ou les responsables de service – peuvent écouter la conversation. Toutefois, pour écouter et utiliser l’enregistrement à d’autres fins, le consentement des deux parties est nécessaire. Dans le cas contraire, il existe une infraction définie explicitement dans la législation actuelle.

Les appels téléphoniques peuvent-ils être enregistrés ?

Afin de comprendre l’essence de la question, il est important de distinguer deux états – le premier est l’enregistrement de la conversation et le second est l’écoute de celle-ci par un tiers. L’enregistrement de la conversation elle-même est parfaitement légal et ne nécessite pas le consentement de notre co-conseil. Cependant, un tel enregistrement de la conversation ne peut être utilisé que par les personnes qui ont eu la conversation entre elles. Comme on peut s’en douter, l’enregistrement des conversations dans le CRM n’a pas pour but de se remémorer agréablement les conversations tenues en personne. Et c’est là que se pose la question de l’écoute d’une conversation par un tiers. Cet état du droit (en vigueur au 25.11.2022) s’applique à tout le monde, qu’il s’agisse de notre collègue, de notre superviseur ou de notre entraîneur.

L’article 267 du code pénal définit le concept d’obtention illégale d’informations. Un CRM doté d’un module d’enregistrement des appels constitue dans ce cas un « autre logiciel », c’est-à-dire un objet tel que défini au paragraphe 3 du présent article. Par conséquent, si nous n’obtenons pas l’autorisation du client pour mener une conversation et l’enregistrer, toute personne qui décide d’écouter la conversation commet un délit. Il est passible d’une amende, d’une restriction de liberté ou d’une peine d’emprisonnement pouvant aller jusqu’à deux ans, ce qui devrait sensibiliser à l’importance d’obtenir le consentement de la personne responsable de l’appel. Il convient de souligner ici que l’auteur de l’appel ne doit pas donner son consentement à l’enregistrement – cette volonté est présumée par le simple fait d’appeler.

Enregistrement légal des appels pour l’entreprise

Compte tenu de ce qui précède, la question se pose de savoir quand nous parlerons de la légalité ou de l’illégalité de l’enregistrement d’une conversation dans un centre de gestion de la relation client (CRM). La réponse est simple : lorsque la personne qui reçoit l’appel donne son consentement, qui peut être donné explicitement ou implicitement. La manière de l’exprimer explicitement n’est rien d’autre qu’une confirmation verbale de la compréhension de l’enregistrement de la conversation et de l’autorisation d’une telle action. Le consentement implicite, quant à lui, est donné lorsque, après avoir lu le message d’enregistrement et la condition « si vous ne consentez pas, veuillez mettre fin à l’appel », l’appelant poursuit l’appel. La lecture du message et de la condition doit avoir lieu dès le début de la conversation pour que le consentement implicite ait une valeur juridique.

Refuser d’enregistrer un appel équivaut à mettre fin à l’appel, de sorte que pratiquement tous les clients choisissent de donner leur consentement implicite. De ce fait, il est parfaitement légal pour l’entreprise d’obtenir l’enregistrement pour son propre usage. Le matériel ainsi préparé peut être utilisé de différentes manières, notamment à des fins de formation et de contrôle. Une étude de cas portant sur les erreurs de vente d’un employé ou un portrait typologique d’un client peuvent être créés à partir de l’entretien. Le caractère de contrôle, quant à lui, sert à vérifier les connaissances et la propre évaluation du consultant sur la conduite de l’entretien. L’enregistrement de la conversation peut également être utilisé comme preuve dans le cadre de la procédure de réclamation.

Avantages de l’enregistrement des appels dans la gestion de la relation client

Bien que l’introduction d’un module d’enregistrement des appels dans un système de gestion de la relation client puisse sembler une idée plutôt risquée, elle présente en réalité de nombreux avantages. Il suffit de sensibiliser les employés à l’obtention du consentement et de rediriger les clients vers la politique de confidentialité (qui doit être accessible au public sur le site web de l’entreprise). Parmi les avantages de l’enregistrement des appels par le biais du système de gestion de la relation client (CRM), on peut citer l’impact sur des domaines tels que

• Développement de l’entreprise – les enregistrements des entretiens fournissent du matériel pour l’analyse holistique des erreurs et l’amélioration des services, ce qui profite à l’entreprise ;
• Matériel de formation – des exemples d’entretiens, bons ou mauvais, permettent de former les vendeurs ;
• Analyse de la fiabilité du travail – les enregistrements de l’entretien montrent clairement comment l’employé s’engage dans son travail et si les entretiens déclarés ont eu lieu ;
• Évaluer votre préparation – la manière dont vous présentez vos services et dont vous menez votre conversation vous permet de déterminer si vous connaissez bien l’offre de l’entreprise ;
• Preuve – en cas de litige avec un consommateur, l’enregistrement servira de preuve, éliminant les spéculations et les arguments « mot contre mot ».

Le suivi régulier des appels dans le système CRM permet de contrôler les processus de vente de manière fiable et de tenir les employés responsables de la qualité de leur travail. Le système CRM SalesWizard est l’un des meilleurs outils pour enregistrer les communications téléphoniques sortantes.