Les 6 problèmes les plus courants dans la mise en œuvre d’un système de gestion de la relation client (CRM)
Nous considérons le système de gestion de la relation client comme une amélioration, une solution qui facilite le travail avec les clients. Accroître l’efficacité, automatiser les tâches ou augmenter les conversions et les ventes conclues avec succès ne sont que quelques-uns des avantages qu’offre un tel outil. Malheureusement, sa mise en œuvre ne se fait pas partout sans heurts. Sur la base de notre expérience, voici les 6 problèmes les plus courants liés à la mise en œuvre d’un système de gestion de la relation client (CRM). Nous vous suggérons également des solutions pour surmonter les difficultés et profiter d’un outil SalesWizard pleinement fonctionnel.
Problème 1 : Réticence des employés au changement et à la nouveauté
Le problème le plus courant, ou plutôt le fait que beaucoup d’entre nous sont réticents à l’idée de modifier le système qui a fonctionné jusqu’à présent. Les mécanismes et les habitudes précédemment développés sont démolis et une nouvelle solution est mise en œuvre à leur place. Bien que cela profite aux employés, leur sentiment de sécurité est ébranlé. Cette réticence n’est pas tant due à une simple haine de tout ce qui est technologique qu’à une peur de la nouveauté. Les employés se demanderont : comment vais-je gérer cela maintenant ? À quoi ressemblera mon travail après les changements ? Ce système va-t-il compromettre mon emploi ? C’est tout à fait compréhensible et les personnes qui ont déjà atteint l’âge de la retraite ou qui n’ont jamais travaillé dans le domaine de la gestion des relations avec la clientèle doivent faire preuve d’une grande prudence à cet égard. Il est judicieux de faire précéder la mise en œuvre du système de gestion de la relation client d’une campagne d’information spéciale au sein de l’entreprise.
Problème 2 : Absence d’une personne responsable de la mise en œuvre du système de gestion de la relation client (CRM)
En choisissant de travailler avec SalesWizard, il est possible d’implémenter un système CRM de deux manières. Le premier chemin – le chemin de base – suppose que l’ensemble de la configuration sera géré par l’utilisateur administratif du CRM, c’est-à-dire l’entreprise qui utilise SalesWizard. Et c’est ce mécanisme qui est le plus souvent choisi par les entreprises qui, dans certains cas, n’ont pas de responsable désigné pour la mise en œuvre du système. C’est un chemin très facile vers le chaos, qui prolonge le processus de mise en œuvre et amène les utilisateurs à n’utiliser qu’une partie du potentiel de l’outil. La meilleure solution dans cette situation serait de choisir une personne ayant une expérience en informatique comme coordinateur de projet et de lui confier la mission de mettre en œuvre le système de CRM. Il existe également une deuxième voie de coopération à utiliser, à savoir la mise en œuvre du système par les développeurs de l’outil. Cette option est pratique dans la mesure où l’équipe mettra en œuvre et formera à distance les employés à l’utilisation du CRM.
Problème 3 : Manque de formation à la gestion de la relation client pour les employés
Nous avons mentionné dans un paragraphe précédent que l’équipe de mise en œuvre de SalesWizard est en mesure de former les employés. C’est l’une des tâches fondamentales qui, dans de nombreux cas, détermine l’efficacité de l’utilisation continue du système de gestion de la relation client. Le manque de formation crée une situation dans laquelle il est difficile pour l’organisation de développer des normes communes pour l’utilisation du système. Cela signifie que l’outil ne sera utilisé que de manière limitée et que des difficultés de communication entre les différents niveaux de mise en œuvre peuvent survenir. Nous devrions aborder la mise en œuvre d’un système de gestion de la relation client de la même manière que le processus d’intégration des employés, c’est-à-dire de manière globale et par étapes. Tout d’abord, nous présentons le nouvel outil à tout le monde, puis nous décrivons ses capacités générales et, enfin, nous présentons en détail à chaque département les améliorations et les fonctionnalités qui seront cruciales pour l’application de leurs responsabilités.
Problème 4 : Installation d’un trop grand nombre de modules et de fonctionnalités
L’avantage incontestable de SalesWizard est sa polyvalence et son caractère multitâche, qui nous permettra d’effectuer toute une série de tâches en un seul endroit. Toutefois, cet avantage peut s’estomper quelque peu lorsqu’une organisation décide de mettre en œuvre tous les modules et plug-ins disponibles sans savoir comment les utiliser. C’est comme si vous commandiez une nouvelle voiture chez un concessionnaire, que vous y ajoutiez tous les équipements disponibles et que vous vous aperceviez ensuite que vous n’en utiliserez jamais la moitié. Nous ne nions pas cette attitude, mais il faut garder à l’esprit que plus le nombre de modules installés est important, moins la navigation dans le système CRM est intuitive pour ceux qui ne sont pas familiarisés avec ces technologies.
Problème 5 : Crainte des inspections RODO
L’essence même des systèmes de gestion de la relation client consiste à travailler avec les entrepreneurs en utilisant leurs données. Dans de nombreux secteurs, tels que la banque ou l’assurance, il est nécessaire d’afficher les données relatives au PESEL, à la résidence ou au patrimoine. Il s’agit de données qui doivent être traitées avec le plus grand soin, dans le respect de la confidentialité et de la législation en vigueur. Certaines entreprises retardent la mise en œuvre du système de gestion de la relation client par crainte d’irrégularités de procédure, après quoi le président de l’Office de protection des données personnelles s’intéressera à l’organisation. Cela implique à son tour un audit du RODO, qui peut donner lieu à diverses sanctions. Toutefois, il convient de garder à l’esprit qu’un tel audit peut être demandé à tout moment, que l’entreprise en question utilise ou non des outils informatiques dans le cadre desquels des données à caractère personnel sont traitées. L’existence d’un système de gestion de la relation client n’a aucune incidence sur le fait qu’un audit – qu’il s’agisse d’un audit RODO ou d’un audit de trésorerie – sera effectué dans l’entreprise en question.
Problème 6 : Attentes irréalistes de la direction en matière de gestion de la relation client
SalesWizard est une amélioration qui contribue à accroître l’efficacité du travail et à maximiser les profits de l’entreprise. Toutefois, il ne s’agit pas d’une baguette magique permettant d’augmenter instantanément tous les indicateurs favorables de plusieurs centaines de pour cent et de réduire les indicateurs négatifs presque à zéro. C’est ce que semblent oublier les patrons qui fournissent un outil à leurs employés et s’attendent à voir immédiatement une différence spectaculaire dans leurs performances. Rappelez-vous que le taux de conversion ne dépend pas uniquement de l’existence d’un système de gestion de la relation client (CRM) au sein de l’entreprise. Ceci est influencé, par exemple, par la formation des employés et leur volonté d’utiliser les outils, questions soulevées ci-dessus. Même les outils les mieux préparés ne seront pas utiles si les employés ne veulent pas ou ne savent pas les utiliser. Imposer des plans irréalistes ne sert à rien non plus ; au contraire, cela dégoûtera les employés de l’utilisation du système CRM, qui commenceront à lui attribuer des changements négatifs.
Un système de gestion de la relation client correctement configuré et judicieusement mis en œuvre ouvre de nouveaux horizons à l’entrepreneur. Si vous voulez vous assurer que l’implémentation de votre CRM se déroule sans problème, utilisez notre offre d’implémentation. Nous vous aiderons à mettre en œuvre SalesWizard et à rendre cet outil clair et facile à utiliser immédiatement opérationnel.
