Quels sont les processus qui peuvent être automatisés dans la gestion de la relation client ?

Les responsabilités quotidiennes du service clientèle comprennent également des tâches répétitives et fastidieuses. D’une part, il est nécessaire de les réaliser, d’autre part, il est impossible de les considérer autrement, comme des « mangeurs de temps ». Pour rendre l’équipe plus efficace, il est possible d’automatiser certaines des activités déjà réalisées au niveau du CRM. Cela se traduira directement par une accélération de la finalisation des ventes et par une augmentation des bénéfices de l’entreprise.

Les ventes dans la gestion de la relation client (CRM) – la pierre angulaire de l’entreprise moderne

Les avancées technologiques d’aujourd’hui et la numérisation du travail font de la gestion de la relation client l’un des outils essentiels de l’entreprise. Partout où le contact avec le client doit être géré de manière efficace, un service performant et une attention maximale aux besoins du contractant sont nécessaires. Cela s’applique aussi bien aux entreprises B2B que B2C, et plus la structure des contacts et la base de clients sont nombreuses, plus la gestion de la relation client facilite le travail. Toutefois, si le système de gestion de la relation client est en soi une bonne solution, l’automatisation de certaines tâches permet d’améliorer encore la productivité.

Qu’est-ce que l’automatisation des activités dans la gestion de la relation client ?

L’automatisation des activités dans la gestion de la relation client est l’une des solutions d’optimisation qui permettent de rationaliser le travail des départements liés au service à la clientèle. Il s’agit des tâches qui se répètent dans le cadre des activités quotidiennes. Pourquoi vouloir automatiser ces tâches ? Parce qu’ils représentent un« gouffre à temps« , c’est-à-dire une tâche incontournable qui exige pourtant de consacrer certaines ressources en temps et en énergie. Cette répétitivité peut être décourageante, car les compétences du personnel peuvent être utilisées de manière beaucoup plus efficace. Le résultat final de l’automatisation des activités est l’optimisation des tâches, de sorte que la machine soulage l’employé des tâches fastidieuses et répétitives.

Automatisation du premier contact

Il est d’usage que le premier contact soit initié par le consommateur – la personne intéressée par les services ou les produits offerts par l’entreprise. La rapidité de la réponse n’est pas moins importante que le retour d’information que le client recevra. Par conséquent, les messages envoyés le vendredi soir – à la fin de la semaine de travail – peuvent être périmés le lundi matin, soit 72 heures plus tard. Pour vous assurer que votre prospect ne passe pas à la concurrence, vous avez besoin d’un système automatisé de réponse au premier contact. Dans ce cas, les chatbots dotés d’un parcours de dialogue préprogrammé fonctionneront parfaitement. Le simple fait que le dossier ait été accepté et qu’une réponse puisse être attendue le jour ouvrable suivant augmente les chances que le client potentiel attende une réponse.

Automatisation de la correspondance

Le premier contact n’est pas le seul lieu d’interaction entre le client et l’entreprise. Cela signifie que ce n’est pas non plus le seul créneau où l’automatisation peut être mise en œuvre. Un autre élément est l’automatisation de l’ensemble des processus de correspondance. Nous faisons ici principalement référence à toutes sortes de notifications, de rappels, de confirmations et de contrôles. Par exemple, un employé n’a pas besoin de rappeler à un client, dans deux jours, que la date limite de paiement approche. Ce message – basé sur un schéma préalablement créé – sera automatiquement complété par des données personnalisées sur le client.

Automatisation de la génération de documents

La génération de documents est un autre aspect à automatiser, qui fait appel à l’autocomplétion. En théorie, il est possible de créer un modèle de document universel, par exemple un appel pour des arriérés financiers. Dans la pratique, cependant, nous perdons encore du temps à copier et coller du texte, puis à ajouter des informations personnelles, telles que le montant impayé ou les coordonnées du débiteur. Mais ce n’est pas le seul exemple d’utilisation de la génération automatique de documents. Ce mécanisme sera parfait pour le processus de devis en ligne, c’est-à-dire l’ensemble de la construction des contrats et la transmission des documents au client.

Flux de travail automatique de la documentation

La réception des documents transmis peut également faire l’objet d’une automatisation et, plus précisément, de l’attribution d’un chemin d’exécution approprié. L’outil de certification de la signature du client Autenti est disponible dans le système de gestion de la relation client SalesWizard. Lorsqu’un client renvoie un document, l’automatisation du flux de documentation permettra de transmettre le contrat non seulement au service d’exécution, mais aussi au service d’archivage. Nous économiserons ainsi le temps associé à la communication asynchrone et à ses inconvénients. Il s’agit donc d’un temps d’arrêt résultant de la lecture d’un courriel, d’une interaction et de la transmission d’un certain nombre d’actions à des personnes compétentes.

Génération automatique de rapports

Le prochain point à automatiser dans l’entreprise est la génération de rapports. Imaginez que l’ensemble des informations sur votre équipe vous parvienne en tant que manager. Vous savez qui doit travailler sur un aspect particulier, qui n’a pas atteint la norme et qui excelle dans les équipes. Et ce, sans analyser les performances individuelles ni parler à chaque employé en privé. C’est ce qu’un outil de génération automatique de rapports fera pour vous, en présentant toutes les statistiques. Il s’agit d’une connaissance à part entière qui peut être utilisée pour détecter des anomalies dans une unité organisationnelle.

Quand vaut-il la peine de mettre en œuvre l’automatisation dans la gestion de la relation client ?

L’automatisation des tâches dans le cadre de la gestion de la relation client est importante pour toute entreprise qui interagit avec les clients. Cependant, dans certaines situations, l’automatisation n’est pas tant conseillée qu’obligatoire. Si vous avez remarqué les symptômes suivants dans votre entreprise :

• Les employés disposent d’une liste de contacts actuels ;
• Le besoin de personnes supplémentaires pour agir en tant qu’assistants, par exemple un autre membre du personnel pour s’occuper de la correspondance, se fait de plus en plus sentir ;
• Les employés sont frustrés par des tâches inférieures à leurs compétences ;
• Il existe des problèmes de communication entre le département marketing – le département des ventes – le département après-vente – le département d’archivage ;
• La présence sur un trop grand nombre de canaux entraîne un refroidissement rapide des prospects ;

Cela vous indique que vous devriez envisager d’automatiser certaines de vos tâches.

Avantages liés à l’automatisation des ventes dans un système CRM

Il est certain que toute entreprise ayant mis en œuvre l’automatisation dans son système de gestion de la relation client en constate les avantages. Les plus importantes d’entre elles sont les suivantes :

• Amélioration de l’efficacité du service à la clientèle – un employé peut « traiter » un plus grand nombre de clients dans un laps de temps donné ;
• Augmentation du chiffre d’affaires – plus une entreprise peut servir de clients, plus elle réalise de chiffre d’affaires (et donc de bénéfices) ;
• Précision des actions – lorsque nous choisissons d’automatiser, nous choisissons la précision de suivre un chemin d’actions bien défini ;
• Répétitivité des effets – la standardisation du chemin de communication réduit le risque d’incidents imprévus ;
• Réduire le risque d’erreur humaine – l’automatisation fonctionne sur des messages simples et reproductibles ;
• Augmentation de la satisfaction des employés – l’automatisation est un outil qui facilite les tâches quotidiennes et les rend plus efficaces.